Az ügyfélszolgálat fontos szerepet tölthet be a cégek marketingjében és az új trendek azt mutatják, hogy ebben egyre nagyobb szerepe van az automatizálásnak is. Ha csak a Facebook elmúlt hónapban tett bejelentésére gondolunk a chat botok bevezetéséről a Messenger applikációban – mellyel a felhasználók ügyfélszolgálat helyett mesterséges intelligenciával beszélgethetnek például a rendeléseikről különféle cégekkel-, felmerülhet bennünk a kérdés: ez vajon a legtöbb márka számára járható út lenne? Ezen kívül az is felmerülhet bennünk, hogy mi lesz az emberek reakciója arra, hogy egy géppel beszélgetnek, nem pedig egy valódi személlyel.

Az ügyfelekkel való kommunikáció néhány elemének automatizálásával a cégek időt spórolhatnak meg, és mivel az idő pénz, végül pénzt is spórolhatnak például a mesterséges intelligencia alkalmazásával. Például a beérkező üzenetek körül olyan egyszerű kérdéseket be tud azonosítani, mint hogy „Hol található a legközelebbi üzlet?” vagy hogy „Van ebből a ruhából kékben?”, és ezeket meg is tudja válaszolni. Azonban a mesterséges intelligencia még nem képes mindenre.

A mesterséges intelligenciából három dolog hiányzik: empátia, képzelőerő és ahogy a Facebook saját kutatásából kiderül, az a képesség is, hogy magától tanuljon.

Az empátia fontossága

Az empátia a kommunikáció kulcsa lehet. Mindenki találkozott már azzal, hogy felhívott egy ügyfélszolgálatot, és automatikus géphang válaszolt véget nem érő telefonos menükben kalauzolva minket. Jó esetben végül eljutottunk ahhoz, hogy egy valódi emberrel beszéljünk, hiszen ez volt a célunk a szám felhívásával. Miért annyira fontos számunkra az empátia, hogy zavar bennünket, hogy ha géppel beszélünk?

Ha egy emberrel beszélünk, ő rögtön meg fogja érteni a problémánkat, sőt, azt is tudni fogja, hogy mennyire frusztráltak vagyunk, tehát nem csak a szavainkat, hanem az azok mögötti érzelmet is értelmezni tudja. A jelenlegi mesterséges intelligencia, amely az ügyfelekkel beszél, csak alapvető funkciókra képes: egyszerű kérdésekre tud egyszerű válaszokat adni. Ahhoz, hogy a chat botok komplexebb beszélgetésre is képesek legyenek, “beszédesebbnek” kell lenniük, de vajon tényleg minden ügyfélnek erre van szüksége?

A mesterséges intelligencia gyakran ütközik abba a nehézségbe, hogy az egyes emberek problémái nem feltétlenül követik ugyanazt a mintát. A márkák most igyekeznek elérni, hogy a chat botok megértsék a komplexebb problémákat is. A Twitter például azzal próbálkozott, hogy a millenniumi generáció beszélgetéseit betáplálva tanította a mesterséges intelligenciáját, azonban ennek az lett az eredménye, hogy a bot nem megfelelően beszélt, sőt, néha sértően fogalmazott. Ezzel szemben a Google romantikus regényekkel próbálja elérni, hogy a bot kevésbé legyen robotszerű, azonban még nem tudni, mi lesz a kísérletük eredménye.

Vajon képes lesz valaha lemásolni a mesterséges intelligencia az emberi empátiát? A válasz az, hogy valószínűleg nem. Lehetséges, hogy meg tudja tanulni és utánozni a beszédmintákat, de megértheti a normákat, értékeket és tabukat? Képes a kultúrák közötti kommunikációra, amit még az emberek is kihívásnak érezhetnek?

Kulcs a bizalom

Világos, hogy a mesterséges intelligencia fontos szerepet kap az üzleti kommunikációban, de ahhoz, hogy a márkák sikeresen használják a technológiát, átláthatónak kell lenniük, hiszen a technológia nem tökéletesebb, mint a hátterében lévő emberek. Gondolni kell arra is, hogy mi fog történni akkor, amikor az emberek, például egy-egy technikai probléma esetén rájönnek, hogy nem egy élő emberrel, hanem egy robottal beszélgettek. Az ügyfél számára ez nagyon személytelen lehet.

Azok a márkák, amelyek kezdettől fogva őszinték az ügyfelekkel, nem fognak problémába ütközni, sőt, kihasználhatják az ügyfelek visszajelzéseit arra, hogy fejlesszék a mesterséges intelligencián alapuló eszközeiket. Azonban azt is meg kell érteniük a márkáknak, hogy mindig lesznek olyan emberek, akik számára szimpatikusabb, ha egy emberrel beszélnek, különösen akkor, ha a problémájuk bonyolultabb annál, hogy “mikor zártok vasárnap?”.

A mesterséges intelligencia remekül használható arra, hogy egyenes válaszokat adjon, ez pedig felszabadítja az ügyfélszolgálatot, hogy a komplexebb problémákkal foglalkozzon, azokkal, amelyekhez több empátiára van szükség. A mesterséges intelligencia használható tréningre, arra, hogy támogassa és lehetővé tegye az emberek interakcióit, de nem tudja teljesen lecserélni az embereket.

A mesterséges intelligencia kutatása folytatódik, hogy még szofisztikáltabb és emberszerűbb kommunikációt tegyenek lehetővé, de az embereknek mindig szükségük lesz arra, hogy biztosítsák őket, hogy egy másik emberrel beszélnek, hiszen így érezhetik azt, hogy teljesen megértették őket.

Szólj hozzá!

hozzászólás